Архив рубрики: Коммуникация

Сервис

В общем, выхожу я утром из душа, голый и беззащитный, и вдруг раздается телефонный звонок. Незнакомый номер.

– Здравствуйте, это Петрович?

Вот так прям с утра и в лоб.

– Здрасте, как бы.

На той стороне приятный женский голос, жизнерадостно так:

– Вас беспокоит Государственная служба доходов! 

Оп-паа…

Представьте, только проснулся человек, умылся, собирается позавтракать и бежать на работу, солнце только что взошло, небо голубое, птицы за окном чирикают, день начинается, жить бы да жить, а тут вот тебе, приехали.

Поборов первый шок, заикаясь и путаясь в мыслях, отвечаю:

– Да, хорошо, слушаю.

Женщина-инспектор (разумеется, в кожаной куртке и с наганом за поясом) вкрадчиво, но настойчиво провозглашает:

– Однако, Петрович, делов вы понаделали, даже не представляете каких. 

Я где стоял, там и сел. Налоговая. Что же я натворил! Понятия не имею, что, но натворил!

В голове всплывают фрагменты из фильмов, пословицы и поговорки, типа: «Усё пропало», «Тебя посодют, а ты не воруй», «У тебя там не закрытый, а открытый перелом», «Сколько веревочке ни виться, а всё в лес смотрит» и т.д. Мутнеет разум, тяжелыми становятся члены.

Нет-нет, не подумайте ничего такого, налоги я плачу, да и сплю спокойно, но, знаете, когда вас утром сонного на пути из душа в спальню настигает налоговый инспектор, возникает, мягко говоря, когнитивный диссонанс и смятение мыслей. 

– А что случилось-то?

– Вы в декларации за прошлый год забыли указать вот такие вот цифры и буквы. Не задекларировали-с. 

Паника. «Неуж-то забыл? Как же так? Я ж старался. Не уведомил господ, что какой-то был доход… Чорт, что за рифмы в бошку лезут?» 

– Да, да, именно так, вот в таком-то документе указали, а в годовой декларации – нет. 

«Все-таки расстреляют?» – В горле пересохло. 

– Если хотите, я вам могу объяснить, что куда записать. Прямо сейчас или в конце рабочего дня, как вам удобнее. 

«Неужели отделаюсь каким-нибудь штрафом» — Судорожно сглатываю слюну, пытаясь понять, что же и куда же забыл записать. «Где же взять столько денег? Кредит? Не дадут. Украсть? Тогда точно посадят. Что же делать?»

– А еще можете подключиться к нашей электронной системе и позвонить нам, я помогу вам все исправить. 

Заплетающимся языком отвечаю:

– Ну, вообще-то я прямо сейчас могу подключиться, из дому, подождите, только вот только залогинюсь в систему…

А в голове вертится: «Какой срок за это? Размер штрафа? Что же произошло? Как же упустил, лошара!»

– Отлично! Заходите теперь в список документов, делайте так-то и вот так-то; запишите правильные цифры. 

– Я… это, как его, не помню, какие правильные…

– А я вам напомню: сто пятьсот тысяч. 

– Ох. Так много?

– Уж как есть. А сейчас – нажмите вот на эту кнопочку, видите внизу страницы? Вот и все. Большое вам спасибо!

Хм. Не веря в реальность происходящего, автоматически бормочу в телефон:

–Вам спасибо…

– Хорошего дня, до свидания!

Вот так. Посмотрел по сторонам, ущипнул себя за нос: не почудилось ли. Нет, мир рухнул. Служба доходов (Valsts ieņēmumu dienests, VID), налоговая инспекция, только что преподнесла мне урок правильного, ненавязчивого и приятного во всех  отношениях клиентского обслуживания. 

Что случилось с нашими госслужбами? Это теперь везде такой сервис? Причем, не тогда, когда десять раз позвонишь или пороги пооббиваешь, а сами звонят и реально помогают. Приятным женским голосом. 

Нет, любовью к налоговой я не воспылал, конечно. Но если раньше единственным госучреждением, которое можно было поставить как образец обслуживания клиентов, была дирекция безопасности движения (CSDD), сумевшая организовать большинство «автомобильных» услуг типа техосмотра или регистрации автомобиля в процессы длительностью в считанные минуты, то теперь, кажется, и VID подтянулся. Не знаю, как насчет времени, но консультации и помощь несчастным обывателям в добровольной отдаче денег на благо родному государству – это точно.

Государство с человеческим лицом; везде бы так. 

Реклама

Выставка достижений народного хозяйства

Riga Comm 2015 (Photo by Martins Jirgensons)На днях прошла выставка «Riga Comm 2015» – информационные технологии для бизнеса и не только. Мы принимали участие впервые, представляли свои услуги и решения по автоматизации бизнеса. Два дня танцевали на столе… то есть хотел сказать, работали на выставочном стенде. Несмотря на малое количество посетителей, несколько  потенциальных клиентов оставили свои визитные карточки; обязательно созвонимся с ними и договоримся о встрече! Но написать я хочу не об этом, а об другом.

Вопрос ребром: неужели в век поголовной информатизации, дигитализации и виртуализации кому-то еще нужны выставки? Что получает компания от офлайновой демонстрации своих продуктов и услуг? За какими такими откровениями посетители прутся в выставочный комплекс? Вся информация доступна в интернете!

С точки зрения компании, это напоминание всем окружающим, как коллегам по отрасли, так и потенциальным клиентам и партнерам: «Мы живы, мы растем, мы развиваемся. И у нас есть, что показать и чем заинтересовать.» Понятная история. Правда, участие имеет смысл только в том случае, если действительно есть, что показать и желание демонстрировать, общаться. Обычный стенд а-ля перечень услуг, возле которого усталый менеджер тупит в экран смартфона, «отбывая повинность», не прокатит. Мы на выставку привезли огромный рабочий стол, за которым реально решали рабочие задачи, общались между собой и с посетителями, думаю, это притягивало людей подойти ближе и посмотреть, что ж такое происходит, чем тут люди занимаются. В общем, если есть идея  презентации, и, главное, желание, дерзайте!

Riga Comm 2015 (Photo by Dace Dambe)На фото слева очкастый чувак с кофейным стаканчиком – это я.

А что ищут посетители? Как мне кажется, причин только две. Первая, адекватная: людей привлекает возможность найти решение конкретной проблемы, увидеть (услышать) воочию варианты решения, посмотреть в глаза сотрудникам, предлагающим эти самые решения. Вторая причина банальна: бесцельно поболтаться, собрать «макулатуру», бесплатные авторучки, конфетки и прочий раздаточный материал, ну и «вдруг чего новенького увижу!» Таких тоже не мало, им все равно, на какие выставки ходить, какие мероприятия посещать, ну и ладно.

Если честно, то по большому счету я не знаю, зачем сейчас нужны выставки софтверной индустрии. Но раз есть те, кто ходит (причем, заметьте, зачастую люди весьма релевантные), то компании просто обязаны использовать неплохой шанс привлечь еще пару-тройку клиентов, а может, и не только пару-тройку!


RigaComm

→ Как я ездил на CeBIT 2014

Гасим пламя

Продолжаем беседу о конфликтах. В предыдущей заметке речь шла о медитативных практиках „осознания“, помогающих предотвращать эскалацию конфликта; сейчас о том, что же делать, если ничего не помогает. Да, вы старались перевести ситуацию в конструктивное русло, пытались не поддаваться эмоциям, „не разжигать“ (модное выражение из социальных сетей), но пламя вспыхнуло с новой силой. Как быть?

Психологи дают множество рекомендаций по этому поводу, но давайте-ка посмотрим, что предлагает социологическая наука.

Читать далее Гасим пламя

Враг не пройдет!

Der Schrei der Natur, 'The Scream of Nature'В продолжение начатой темы об отношениях между участниками проекта — как вести себя в конфликтной ситуации, сохранить трезвость ума и твердость духа.

В недавней заметке „Глухая оборона“ я советовал прочитать интересную статью Марка Галстона (Mark Goulston) „Don’t Get Defensive: Communication Tips for the Vigilant“, по поводу того, как продуктивно реагировать на критику (обоснованную или необоснованную), не давая волю возникающим эмоциям. Основной тезис статьи: обороняясь, мы интуитивно желаем нанести три удара: защита («это не я»), возмездие («сам ты дурак»), поиск решения («что делать»); наиболее продуктивно же — это не наносить первые два удара, а всё внимание уделить третьему, то есть приложить усилия к разрешению конфликтной ситуации. Правда, не совсем понятно, каким образом уловить момент возникновения негативной эмоции, ведь, согласитесь, разум отключается, когда вас, к примеру, оскорбили или незаслуженно обидели, и единственная всепоглощающая мысль — это отомстить обидчику! Как же вовремя спохватиться, остановить разрушительное действие эмоций? Читать далее Враг не пройдет!

Глухая оборона

keyboardПоследние годы чаще и чаще сталкиваюсь с проблемой «глухой обороны», как с собственной стороны, так и со стороны коллег, участников совместных проектов, сотрудников компаний-клиентов. Возможно, раньше не обращал на это внимания, а теперь больше работаю с людьми, чем с железяками.

Управление проектами, прежде всего, это коммуникация. Планы, отчеты и строки в диаграмме Ганта не помогут, если в общении с командой проекта наблюдаются неполадки, разговор с заказчиком не клеится, а вышестоящее руководство тебя не понимает. Особенно нехорошо, если между участниками проекта возникает нездоровая конфронтация, нежелание слышать (в отличие от слушать) и даже стремление вообще прервать общение, закрыться и замкнуться на пудовый замок (было в моей практике и такое). Коммуникация в нашем деле — это всё!

Но как ни строй эту самую коммуникацию, как ни читай классиков проектного менеджмента, всё равно бывают ситуации, когда вам наносят удар, вы уходите в глухую оборону, враг не пройдет! Читать далее Глухая оборона