Небольшая заметка о поездке на «Дни CRM 2015» в Москву. Набросал в виде краткого отчета себе на память, а почему нет, здесь же как бы дневник.
Мероприятие проводила компания Terrasoft, известный игрок на рынке систем управления отношениями с клиентами (CRM – Client Relationship Management). С недавних пор занимаюсь проектами в этой областью управления, и как только появилась возможность поближе познакомиться с опытом внедрения подобных продуктов, что называется, из первых рук, долго не раздумывал, собрал рюкзак и отправился набираться знаний, повышать уровень вовлеченности и налаживать контакты. На фото слева – ваш покорный слуга, лысый, толстый и сутулящийся, возле одного из стендов.
Не могу удержаться от соблазна поделиться путевыми заметками, уж извините
Летел в Москву эйрболтиковским боингом. В самолете некоторые пассажиры негодовали, что раньше еду давали бесплатно, а сейчас только засохшие булочки и кофе из термоса, к тому же за деньги. Беда какая, целых семьдесят минут лететь – и не пообедать! Не знаю, как я пережил подобное; по прилету сразу же купил сендвич и проглотил не пережевывая; голод не тетка.
Примерно час добирался из Шереметьево до подмосковного города Лобня. Удивила процедура заказа такси в аэропорту. Подходишь на улице к какому-то стрёмному мужику, говоришь: «Мне до Лобни, сколько?» Тот, не моргнув глазом отвечает: «Тыща!» Даешь ему купюру, он подводит к машине, говорит таксисту, что, дескать, оплачено и можно ехать. Никакого тебе счетчика, просто садишься, тебя везут к пункту назначения, всё, приехали, вываливайся, счастливо оставаться. Интересный экспириенс.
Прибыв на место дислокации, сразу попал в круговорот лиц, улыбок и бейджиков. Девчонки с широко раскрытыми глазами вещали: «Здравствуйте, спасибо-пожалуйста, вот ваша сумка с материалами, не желаете ли кофе, а может вина?», и всё такое. Первая мысль: «Ух, столько красивых девушек одновременно, а ведь мероприятие только начинается!» Надо сказать, что отель, где проходила конференция – это целый комплекс зданий в парке, с соснами, дорожками и фонтанами, рассчитанный на проведение всяких мероприятий: от свадеб и корпоративов до масштабных деловых встреч. Между прочим, если решили замутить свадьбу в Москве, очень даже рекомендую провести в таком месте.
Выступления и общение (как сейчас модно говорить, нетворкинг) проходили в отдельном здании, а в другом народ собирался на обеды и ужины. Ночевать шли в четырехэтажный отель (полированная мебель черного цвета, такие же полы; большущие комнаты, вышколенный персонал). В перерывах на кофе и разговоры можно было погулять по парку, параллельно наблюдая молодоженов и всяческих свадебных гостей. Все такие нарядные и счастливые, аж бесит. Совет им да любовь!
Теперь несколько слов о мероприятии. Как говорят сами сотрудники компании, «CRM Days» – это максимум общения с профессионалами CRM-рынка. Были заявлены экспертные доклады и дискуссии об управлении маркетингом, продажами и сервисом; а также мастер-классы по управлению бизнес-процессами и разработке собственных решений. Так и оказалось: захватывающие выступления, презентации партнеров, много общения с менеджерами компании и коллегами по цеху. Участники могли выбирать между двумя параллельными потоками: бизнес или разработка; я выбрал бизнес-направление и не пожалел.
Кстати, вот тут можно посмотреть всякие фотки: неуклюжие мои и нормальные – профессионального фотографа.
Не буду перечислять все темы и названия докладов, отмечу несколько вещей, опять-таки что-то вроде заметок на полях.
Как построить действительно успешную систему продаж?
Руководителям предприятий, которые действительно заинтересованы в построении и развитии процессов продаж и привлечения клиентов в своей компании, настоятельно рекомендую послушать выступления Вадима Дозорцева, управляющего партнера Berner&Stafford, гуру в области управления продажами. Вадим демонстрирует правильный подход к организации процессов управления, рассказывает о тонкостях внедрения этого подхода, причем делает это настолько захватывающе, что после выступления хочется бежать на работу и продавать всё, что продается, и что не продается!
Berner&Stafford – динамично развивающаяся компания, специализирующаяся в сфере управленческого консалтинга. Задача компании – помочь клиентам повысить эффективность сбытовой деятельности: оптимизировать управление продажами, обеспечить компанию квалифицированным персоналом, автоматизировать процесс продаж. Вадим Дозорцев – управляющий партнер Berner&Stafford, консультант и соавтор методологии SDM, автор блога Sales Drive Guru, является ведущим консультантом в области управления продажами в России. Основные темы, которые разрабатывает Вадим Дозорцев – это реинжениринг системы управления продажами и автоматизация процессов продаж.
CRM в банке
Банковским управленцам посоветую ознакомиться с опытом успешного внедрения системы bpm’online в банке. Очень понравился рассказ исполнительного директора банка «ИнвестКапиталБанк» Артема Шапошникова. В результате запуска CRM компании удалось увеличить рост заявок в четыре раза. Прочтите интервью с Артемом, на мой взгляд, отличный пример для подражания.
Заодно, раз уж речь зашла про банки, рекомендую посмотреть интервью с Дмитрием Ровинским, директором практики bpm’online financial services. Дмитрий рассказывает об эволюции финансовых продуктов и услуг, а также роли в ней CRM-технологий.
Наше будущее: как внедряют CRM в Америке
Поскольку североамериканский рынок автоматизации бизнеса – это, несомненно, будущее нашего рынка (допускаю в этом отношении сходство ситуации в СНГ и странах Балтии), узнать о том, что происходит в отрасли за океаном было весьма познавательно. В настоящий момент Terrasoft активно осваивает продажи своего главного продукта bpm’online в США; опытом поделилась Катерина Костерева, коммерческий директор Terrasoft. Основные тезисы:
- Никто не спрашивает «что такое CRM» или «зачем мне это надо», просто выбирают «более лучшую» систему. Вопрос «зачем» вообще не стоит, т.к. менеджмент компаний прекрасно понимает, зачем это нужно, разбирается в функциях системы. У нас, к сожалению, на демонстрациях продукта надо рассказывать, что такое процесс продаж, воронка, лиды и проч., причем, зачастую, людям из отдела продаж, не говоря уже об ИТ. В США во многих компаниях есть специальные люди, занимающиеся выбором, внедрением и поддержкой именно CRM.
- В большинстве случаев никто не изобретает велосипед. Основной путь внедрения CRM: выбрать систему, купить в максимально «коробочном состоянии», поставить и сразу же начать работать по готовым процессам. Быстрая интеграция с учетной системой, импорт существующей базы клиентов, минимум настроек и минимум обучения, вот и всё. Никаких переделок под «уникальные» процессы и разработок совершенно необходимых «уникальных» функций, которыми так славится любая наша компания. Более того, персонал уже прекрасно понимает, с чем он будет работать, достаточно лишь обучить интерфейсу и особенностям той или иной системы. Объяснять менеджерам, что такое лидогенерация, конверсия, продуктовый каталог, планирование активностей, контакты и что с ними делать – тем более не нужно, это азбука, продажники и маркетологи ей владеют.
- На смену старым «монстрам» приходят новые системы, обладающие удобным современным интерфейсом, в том числе и для аналитиков, настраивающих процессы управления задачами в CRM. Неповоротливый неудобный Siebel? Долой! Нет процессного движка с нотацией BPMN? Спасибо, не надо!
- Облака – это, что называется, must be. Если ваша система не работает в облаке, считайте, что продать заказчикам ее невозможно. Сказки про «более безопасную безопасность» при размещении системы на локальных серверах никому не интересны. Для нас это звучит странно, но мир катится в облака, уж извините за каламбур. Это относится даже к банкам.
И напоследок, культурная программа
Прошлый раз был в Москве несколько лет назад, на конференции DocFlow; свободного времени посмотреть город совсем не было. Возможно, именно поэтому город тогда оставил впечатление какого-то серого, беспорядочного и суетливого нагромождения домов, машин и людских толп. В этот раз и погода была солнечной, и времени для прогулки по центру было много. Побродил вечерком по столице советской империи в районе Трубной площади, посетил кафешки, забрел в магазинчики. И знаете, какой сделал вывод? На миг показалось, что не в Москве нахожусь, а в Риме, больно атмосфера и состояние души похожи. Может, только показалось, а, может, действительно что-то в этом есть. Третий Рим, типа.
Наутро поехал культурно просвещаться. Давно хотел взглянуть на всякий там авангард и современное русское да советское изобразительное искусство. Договорился с давешней своей знакомой (спасибо, Светлана!), которая взяла меня под белы рученьки и отвела прямо в Третьяковскую галерею на выставку авангардистов. Побродили по залам, позырили на всякие там картины, которые когда-то в учебниках рассматривать приходилось. Черный квадрант… точнее, квадрат, который Малевич нарисовал (язык не поворачивается напечатать «написал») – очень даже понравился. Такая, скажу я вам, глубина, широта и вовлеченность, что даже и не знаю, как пером передать. Дыхание перехватило, гляжу, глаза вылупив, а оно прям так и вдохновляет, заводит, возносит и т.п. В общем, Блондинко еле от картины оттащила, а то там на месте и остался бы надолго – постигать смысл великого произведения!
Всем рекомендую. Малевич жжот.
Немного маркетинговых фраз про Terrasoft
Terrasoft – лидер на рынке CRM-систем. Платформа «bpm’online», созданная для управления бизнес-процессами продаж, маркетинга и сервиса, входит в ТОП-15 CRM-систем мира. В 2015 году издание CRM Magazine второй год подряд признало продукт bpm’online sales мировым лидером на рынке программного обеспечения для управления продажами. 6000 средних и крупных предприятий используют платформу bpm’online для автоматизации своих бизнес-процессов.
11 марта 2015 года исследовательское агентство Nucleus Research опубликовало обновленную матрицу мировых игроков CRM-рынка. По итогам исследования bpm’online набрала максимальные баллы по показателю эргономичности (CRM Value Matrix – рейтинг достижений CRM-вендоров, который составляется американской исследовательской компанией Nucleus Research). Аналитики оценивают два основных фактора – эргономичность и функциональность.
Также bpm’online получила высшие баллы в исследовании мировых игроков CRM-рынка Forrester Wave Q1 2015, опубликованном независимой аналитической компанией Forrester Research.
Международная исследовательская компания Gartner включила продукт bpm’online customer engagement center в рейтинг лучших CRM-решений для управления клиентским сервисом и массовыми омниканальными коммуникациями – Магический Квадрант Гартнера (Gartner CRM Customer Engagement Center Magic Quadrant, 2015).
Ссылки по теме для интересующихся
Мучительный выбор информационной системы
Блог Петровича 